Magdalena Tokaj, Kornblit & Partners: Digital to Pana naturalne środowisko. Jest Pan uważany za jednego z głównych ojców sukcesu cyfrowej transformacji PKO BP, a Pana nazwisko kojarzy się z takimi markami jak Blik czy eService. Obecnie jest Pan odpowiedzialny za digital i strategię game changera jakim jest InPost. Czy na tym cyfrowym terenie znalazło się miejsce na doświadczenie pracy w różnorodnych wiekowo zespołach?

Szymon Wałach, Vice President Digital & Strategy InPost: Pracowałem i pracuję w zespołach naprawdę multipokoleniowych. I z bardzo młodymi osobami, dla których często była to pierwsza praca i z osobami, które na rynku pracy są aktywne od kilkudziesięciu lat i przeszły już przez wiele rewolucji. A teraz przechodzą przez kolejną – przez transformację cyfrową. Jednym z przykładów jest właśnie PKO BP. To organizacja, która ma ponad sto lat tradycji i daje szansę na pracę z osobami, które brały udział w tworzeniu od podstaw obecnego systemu bankowego w Polsce. I ta inna perspektywa jest niesamowita, pozwala na zrozumienie procesów i zmian zachodzących w sektorze. Ale nie inaczej jest w InPost gdzie dziś łącznie na 9 rynkach pracuje ponad 15 tysięcy osób, co daje okazję pracować w środowisku międzynarodowym i również wielopokoleniowym. Na naszym lokalnym, polskim rynku ¼ zatrudnionych ma powyżej 50 lat, co pokazuje, że jesteśmy firmą przyjazną dojrzałym pracownikom i potrafimy wykorzystać ich doświadczenie i potencjał zawodowy.

MT: Czy w branżach gdzie dominuje technologia i digitalizacja widać wyraźnie segment starszych klientów?

Szymon Wałach: Tu dotykamy ważnej kwestii – spojrzenia na dojrzałe osoby jako pracowników, ale także jako klientów.  Dla sektorów, których usługi są istotne dla całego spektrum rynku, segment klientów dojrzałych (tzw. Silver) zawsze będzie istotny ze względu na skalę. W bankowości wynika to m.in. z faktu, że klienci dojrzali często są z bankiem związani od wielu lat. W branży e-commerce to kwestia szans na dotarcie do nowych segmentów rynku. Nie musi to być trudny proces, ponieważ seniorzy to pokolenie coraz bardziej świadome możliwości jakie daje e-commerce. Chętnie z nich korzystają i chętnie uczącą się nowych technologii. Potrzebują tylko kogoś, kto ich w ten świat technologii wprowadzi. Jednym słowem digitalizacja dotyka zarówno klientów jak i pracowników, którzy muszą posiąść nowe umiejętności, wypracować nowe kompetencje i nauczyć się korzystać z nowych produktów.

digitalizacja dotyka zarówno klientów jak i pracowników, którzy muszą posiąść nowe umiejętności, wypracować nowe kompetencje i nauczyć się korzystać z nowych produktów

Już wiele lat temu miałem okazje obserwować za granicą to, w jaki sposób firmy edukują klientów z nowych technologii. Tam doskonale sprawdzał się model edukacji cyfrowej klientów 60+ oparty o szkolenia prowadzone również przez dojrzałych pracowników (tzw. Digital Eagles). Dzięki temu starsze osoby nie miały wrażenia, że dzielą je lata świetlne od konsultantów, a sami konsultanci znacznie lepiej niż ich młodsi koledzy wiedzieli co może sprawiać klientom największą trudność, z czym mogą mieć kłopot lub na które rzeczy trzeba położyć największy nacisk. Te doświadczenia pokazują, że większa cierpliwość do przekazywania wiedzy i lepsza komunikacja, lepsza umiejętność dotarcia do starszych klientów są bardzo korzystną kompetencją osób dojrzałych.

staramy się tak projektować nasze usługi, aby były proste i intuicyjne w obsłudze dla wszystkich grup wiekowych. Dla większości seniorów nie stanowią one wyzwania

W InPost staramy się dotrzeć z edukacją do seniorów dzięki współpracy z miastami partnerskimi w programie InPost Green City czy poprzez współpracę z Krajowym Instytutem Gospodarki Senioralnej. Staramy się tak projektować nasze usługi, aby były proste i intuicyjne w obsłudze dla wszystkich grup wiekowych. Dla większości seniorów nie stanowią one wyzwania co potwierdzają wyniki raportu „Pokolenie silvers w e-commerce”. Z danych wynika, że 51% osób powyższej 60 roku życia preferuje Paczkomat InPost jako formę dostawy. Z kolei premiera Paszportu Seniora, którego w ramach współpracy z KIGS jesteśmy partnerem, była też okazją do przeprowadzenia ankiety wśród grupy dojrzałej wiekowo m.in. na temat częstotliwości korzystania z maszyn Paczkomat. Okazało się, że aż 65% ankietowanych seniorów zarówno nadaje jak i odbiera paczki, co jest naprawdę bardzo dobrym wynikiem.

MT: Przykład korzystania z Paczkomatów przez seniorów bardzo dobrze pokazuje jeden z megatrendów – upowszechnienie digitalizacji, które demokratyzuje dostęp do korzyści e-commerce niezależnie od wieku. Z kolei patrząc na trendy demograficzne, starszych klientów będzie cały czas przybywać. Dojrzały opiekun klienta, konsultant czy doradca powinien być bardzo pożądany.

Szymon Wałach: Obserwując obecne megatrendy można to ująć jeszcze szerzej. Po pierwsze średnia życia się wydłuża, co odczuwają też oczywiście pracodawcy. To szansa, ponieważ pracownicy mogą pracować dłużej, a firmy mogą dłużej czerpać korzyści z zatrudniania doświadczonych specjalistów. Drugi to stosunkowo niski poziom bezrobocia, co przekłada się na utrudniony dostęp do pracowników w większości gospodarek, szczególnie chodzi o ekspertów z udokumentowanym doświadczeniem. Trzeci to oczywiście kwestia digitalizacji, za którą podążają zmiany w strukturze zawodów. World Economic Forum w raporcie „The Future of Jobs” wskazuje, że w perspektywie 5 lat około 40 procent dzisiejszych umiejętności będzie wymagało reskillingu. Część zawodów zniknie, część zmieni format, a na skutek nieustannego rozwoju nowych technologii pojawią się nowe zawody i role – tak jak to od kilku lat możemy już obserwować.

w perspektywie 5 lat około 40 procent dzisiejszych umiejętności będzie wymagało reskillingu

Interesujące dane przynoszą też raporty „Golden Age Index” PwC, oceniające poziom wykorzystania potencjału osób w wieku 55+ na rynku pracy. Polska w rankingu zajmowała dalekie 30 miejsce na liście 35 krajów OECD. Widać, że choć poprawiamy się na tle innych, to nadal mamy bardzo dużo do zrobienia. Z drugiej strony widzimy, że w Europie jest dużo pozytywnych przykładów wysokiej partycypacji starszych osób. Najlepszym przykładem są kraje skandynawskie. Wyższy poziom aktywizacji seniorów to niższe obciążenie dla krajowych budżetów emerytalnych, a przy tym korzystny wpływ na PKB.

MT: Zdecydowanie. Pytanie jak to przekuć w dobrą praktykę na polskim rynku.

Szymon Wałach: To co jest do zrobienia w pierwszej kolejności to uregulowania rynkowe i prowadzenie odpowiedniej polityki senioralnej. Aktywizacja zawodowa osób starszych wymaga różnych dodatkowych rozwiązań – elastycznego czasu pracy, możliwości pracy w niepełnym wymiarze, dłuższych przerw, być może wyższego wymiaru urlopu. Patrząc na employment rate w Polsce widzimy, że jest wyraźnie wyższy u mężczyzn. Ponieważ to nadal kobiety głównie podejmują role opiekuńcze – zajmując się wnukami, opiekując się starszymi rodzicami czy chorym partnerem. Dlatego ważne jest dotarcie do sedna problemu – co konkretnie blokuje aktywność zawodową i na jakim etapie. I jak można temu zaradzić na gruncie regulacji. To tematy, które powinny mieć ważne miejsce na forum Rady Dialogu Społecznego.

ważne jest dotarcie do sedna problemu – co konkretnie blokuje aktywność zawodową i na jakim etapie oraz jak można temu zaradzić na gruncie regulacji

Druga rzecz to strategie samych pracodawców i budowanie polityk ukierunkowanych na zapewnienie szkoleń i reskillingu. Czy właśnie na umożliwianie właśnie elastycznej pracy osobom w wieku okołoemerytalnym. Ważne są też elementy miękkie – jak budowanie umiejętności komunikacji międzypokoleniowej czy nawet dostosowanie benefitów do oczekiwań odbiorcy. Dla osób starszych na pewno istotniejsze niż przysłowiowy karnet na siłownię będą pakiety medyczne.

Firmy, które dobrze odrobią tę lekcję mają szansę łatwiej pozyskać utalentowanych specjalistów czy dłużej zatrzymać w firmie osoby z ogromną wiedzą i gotowością, żeby swoim doświadczeniem się dzielić z innymi.

Natomiast odnoszę wrażenie, że age management nie jest na razie silną stroną wielu przedsiębiorstw w Polsce, mimo coraz większej świadomości i wagi przykładanej do CSR, szczególnie w dużych organizacjach.

MT: W Polsce nie pomagają też stereotypy na temat dojrzałych pracowników, czy starszych osób ogólnie.

Szymon Wałach: Stereotypy fakt, funkcjonują i są mocno niesprawiedliwe. Często dotyczą kwestii gotowości uczenia się nowych rzeczy, znajomości technologii czy poziomu zaangażowania w pracę. Natomiast na rynku mamy teraz obecne aż cztery różne pokolenia. Są Boomersi, Iksy, Millennialsi i Zetki. Na temat każdego z nich krążą stereotypowe opinie, dlatego wyzwaniem w wielu miejscach pracy jest umiejętność międzypokoleniowej komunikacji. I zdobywanie wiedzy o sobie nawzajem. O wpływie różnic w poziomie doświadczeń zawodowych i życiowych. O innych aspiracjach i planach co do dalszej kariery zawodowej.

To zupełnie różne historie – czego w miejscu pracy szukają młodzi ludzie i jakie podejmują decyzje, a czego potrzebują dojrzali pracownicy i czym kierują się w swoich wyborach. Człowiek w zależności od punktu w życiu, w którym się znajduje, patrzy z innej perspektywy i ma inne potrzeby. Także wobec pracy i pracodawcy.

człowiek w zależności od punktu w życiu, w którym się znajduje, patrzy z innej perspektywy i ma inne potrzeby. Także wobec pracy i pracodawcy

Więc poważne źródło stereotypów leży w niedoskonałej komunikacji międzypokoleniowej. Nie zmienimy swoich osobowości, nie zmienimy swojej historii i doświadczeń. Natomiast możemy spróbować zrozumieć perspektywę innego człowieka. I chodzi tu o przedstawicieli wszystkich pokoleń.

MT: Szczególnie jeśli chodzi o relacje podległości i współpracy już w samej organizacji czy zespole. Sytuacja młody manager – doświadczony podwładny, czy starszy lider z pracownikiem najmłodszego pokolenia.

Szymon Wałach: Tu wiele zależy od kultury organizacyjnej firmy. W ściśle zhierarchizowanej strukturze o tradycyjnym podejściu faktycznie może istnieć zasada, że kierownik musi zarabiać więcej od eksperta, lub starszy pracownik od młodszego. Może to rodzić poczucie niesprawiedliwości i czasem jest po prostu podejściem nierynkowym. Niektóre organizacje rozwiązują to zupełnie inaczej. Kwestia stanowisk managerskich jest całkowicie odrębna od stopni definiujących doświadczenie. Osoby 55 plus, które mają już za sobą kariery managerskie, a posiadają rozległą wiedzę mogą przecież bardzo dobrze się czuć w roli ekspertów i doradców. Natomiast jest ku temu warunek – muszą mieć pomysł na siebie w organizacji lub firma powinna mieć zaadresowane dla niego funkcje.

W ciągu najbliższej dekady segment osób 20-64 lat zmniejszy się około 9 procent, a z drugiej strony na rynek nie będzie trafiać wielu młodych specjalistów.

Ekonomicznych benefitów aktywizacji zawodowej silversów jest wiele, a struktura demograficzna w Polsce zmienia się bardzo szybko. W ciągu najbliższej dekady segment osób 20-64 lat zmniejszy się około 9 procent, a z drugiej strony na rynek nie będzie trafiać wielu młodych specjalistów. Jednym słowem jesteśmy w punkcie, gdzie nie trwa już dyskusja o tym, czy firmy powinny zaadresować swoje działania do dojrzałych pracowników, tylko która zrobi to lepiej. To samo dotyczy klientów – tych po 60 roku życia będzie coraz więcej, już dziś staje się coraz atrakcyjniejszym segmentem biznesowym.

MT: InPost w Polsce ma obecnie około 20 milionów klientów.

Szymon Wałach: Nasi klienci reprezentują pełny przekrój demograficzny konsumentów e-commerce, co oznacza, że obsługujemy zarówno młodych jak i dojrzałych klientów. Duży wpływ na upowszechnienie zakupów w Internecie wśród starszych klientów miała pandemia, więc ma to przełożenie również na strukturę wiekową naszych klientów.

Dostępne raporty wskazują, że 86% seniorów codziennie korzysta z Internetu i co więcej – 65% dokonuje w Internecie zakupów przynajmniej raz w miesiącu. Możemy wiec mówić o segmencie „cyfrowych seniorów”.

86% seniorów codziennie korzysta z Internetu, a 65% dokonuje w Internecie zakupów przynajmniej raz w miesiącu. Możemy wiec mówić o segmencie „cyfrowych seniorów”

I do tych „cyfrowych seniorów” chcielibyśmy dotrzeć z naszymi usługami, pokazać im, jak korzystać z naszej aplikacji, zamawiać online i jak być bezpiecznym w sieci. Jednym z przykładów takiego działania jest nasza współpraca z Krajowym Instytutem Gospodarki Senioralnej, w ramach której objęliśmy naszym patronatem wspomniany wcześniej Paszport Seniora. Przesłaliśmy go seniorom do maszyn Paczkomat, ponieważ chcieliśmy im pokazać, że korzystanie z naszych urządzeń jest łatwe i przyjemne. Wszystkim udało się odebrać publikację bez przeszkód i tym samym zbudować pozytywne doświadczenia z naszymi urządzeniami.

Wysyłka dała nam też nową wiedzę – z ankiet po niej przeprowadzonych wynikło, że istnieje potrzeba przeszkolenia z niektórych funkcjonalności maszyn oraz z naszych usług. Taka była intencja cyklu szkoleń na Platformie ABC Senior, podczas którego przechodziliśmy przez szereg zagadnień, skupiając się na takich, które mogą być istotne z perspektywy osób starszych np. strefa ułatwionego dostępu, czy opcja udostępniania odbioru paczki innej osobie. Feedback, jaki otrzymaliśmy po szkoleniach tylko nas umocnił w przekonaniu, że takie działania są potrzebne i realnie przyczyniają się do zwiększenia inkluzywności w usługach cyfrowych i e-commerce.

Dlatego mamy wiele działań skierowanych do seniorów i lokalnych społeczności, które realizujemy w ramach naszej strategii ESG. Niedawno zakończyliśmy audyt maszyn Paczkomat pod kątem ich dostępności dla osób o ograniczonej mobilności, a wśród tej grupy znajdują się też seniorzy. Będziemy także sukcesywnie dostosowywać pod ich potrzeby nasze strony www i aplikację mobilną. To naturalne, że ofertę dostosowuje się pod klientów, stąd przyglądamy się aktualnym potrzebom generacji Silver i staramy się nie dopuścić, aby byli wykluczoną grupą odbiorców e-commerce.

przyglądamy się aktualnym potrzebom generacji Silver i staramy się nie dopuścić, aby byli wykluczoną grupą odbiorców e-commerce

Zmiany dzieją się więc zarówno na zewnątrz jak i wewnątrz organizacji.

Wracając tym samym do kwestii dojrzałych pracowników to warto dostrzec, że stoimy w obliczu poważnego kryzysu ekonomicznego. A dojrzali, starsi pracownicy niejeden kryzys mają za sobą. Nauczyli się na własnej skórze, jak działać w dołkach i podczas wzrostów. Tego nie zapewni żadna książka. Dlatego tej wiedzy nie mają jeszcze młodzi, którzy dopiero ten rynek zdobywają. Na pewno mają genialne pomysły i mnóstwo energii do tworzenia. Natomiast umiejętność do przechodzenia „suchą stopą” przez sztorm muszą dopiero zbudować. Nabywa się ją latami. Ostrożność, dbałość o szerszą analizę, rozumienie procesów biznesowych w szerszym kontekście – to są aktywa, które mogą wnieść do firm doświadczone osoby o dużo większej dojrzałości zawodowej. Dlatego nie widzę problemu, aby skutecznie funkcjonowały zwinne, ambitne i energiczne zespoły z dojrzałymi ekspertami w składzie.

age managament powinien być powiązany z polityką zarządzania talentami, reskillingiem i planowaniem

Temat zarządzania wiekiem w organizacji jest zresztą nierozerwalnie w mojej ocenie związany z przygotowaniem na zmiany technologiczne, które w niej następują i będą następować. Chodzi o to, w jaki sposób praca będzie dzięki technologiom organizowana, ale też które role, które funkcje będą w przyszłości aktualne. Dlatego age managament powinien być powiązany z polityką zarządzania talentami, reskillingiem i planowaniem. Aby być konkurencyjnym na rynku nie wystarczy szybko podążać za trendami. Trzeba je wyprzedzać, przewidywać co się wydarzy. Jak mawiał Wayne Gretzky, wybitny hokeista jest tam gdzie krążek będzie, a nie tam gdzie jest.

Popularną dziś transformację cyfrową w organizacji można wykorzystać jako sposób pokazania pracownikom, że otwiera się przed nimi cała sfera nowych ról, z których warto korzystać. To wymaga zaangażowania w proces managerów i najwyższy szczebel łącznie z prezesem. Trzeba bowiem pokazać zespołom zmiany, które sprawią, że np. sieć sprzedaży fizycznej będzie się zmniejszać więc ról dla doświadczonych dyrektorek i dyrektorów placówek czy sklepów będzie z czasem mniej. Dlatego już teraz warto myśleć o kierunku, w jakim chce się pokierować swoją ścieżką zawodową w ramach struktur firmy.

W moich doświadczeniach transformacja cyfrowa świetnie wpisywała się w to, żeby wykorzystać wieloletnią wiedzę pracowników z oddziałów o klientach i dołączać ich do zwinnych zespołów w roli doradców. Nikt nie wiedział od nich więcej z czym na co dzień borykają się klienci i co można w tym zakresie poprawić. Z kolei automatyzacja oznacza, że analityków danych będziemy potrzebowali mniej. Ale na pewno wzroście zapotrzebowanie na data science. Więc na przykład oferowaliśmy pracownikom podyplomowe studia w tym zakresie. Nie jest to gwarancja, że wszystkie osoby odnajdą się w nowej roli, ale na pewno jest to jasny sygnał, że kariera nie musi się skończyć wraz z końcem stanowiska. Że są inne drogi, inne możliwości i warto je wypróbować.

MT: Co jest najtrudniejsze Pana zdaniem w tym procesie?

Szymon Wałach: Odpowiedzialna komunikacja i budowanie świadomości oraz wypracowanie umiejętności inwestowania we własnych pracowników. Pracowników, którzy mają doświadczenie, ale potrzebują nowych kompetencji, aby rozwijać się w organizacji i przynosić jej wymierne korzyści.

fot. materiały prasowe InPost

Szymon Wałach – Vice President Digital & Strategy Management Board Member InPost

W InPost, jednej z najszybciej rozwijających się firm technologicznych w Europie, Szymon Wałach odpowiada za strategię i obszar digital. Przed dołączeniem do InPost był związany z PKO BP, gdzie jako Managing Director, Strategy & Digital Transformation Division przyczynił się do sukcesu cyfrowej transformacji banku. Doświadczenia w sektorze bankowym zdobywał od 2000 roku w Salomon Smith Barney w Nowym Jorku w obszarze bankowości inwestycyjnej. Następnie związał się z warszawskim biurem The Boston Consulting Group, a przed dołączeniem do PKO BP pełnił funkcje managerskie w Pekao SA. Absolwent kierunku Finanse na Montclair State University w New Jersey.

O projekcie

Jako Kornblit & Partners jesteśmy inicjatorem projektu edukacyjnego promującego różnorodność pokoleniową w miejscu pracy. W jego ramach prowadzimy m.in. cykl rozmów z ekspertami. Prezentując opinie i doświadczenia branżowych liderów opinii na polskim rynku chcemy wskazać korzyści dla firm – od biznesowych, po społeczne. W naszej ocenie ma to szansę wpłynąć na zmianę optyki innych pracodawców i dojrzałych kandydatów. 

Zobacz więcej w sekcji #KornblitTalks.

Jesteśmy firmą executive search specjalizującą się w rekrutacjach na kluczowe stanowiska managerskie i eksperckie. Od ponad dwudziestu lat wspieramy firmy w realizacji złożonych i niestandardowych projektów rekrutacyjnych. 

Uważnie obserwujemy rynek pracy, analizujemy trendy demograficzne i społeczne. Dzięki temu skutecznie rekrutujemy i rekomendujemy naszym klientom najlepiej dobranych kandydatów.